市民の待ち時間と職員の心理負担を軽減！行政手続き時の本人確認手段としてのLINE Pay 公的個人認証サービス活用事例

富山県魚津市では、2021年12月から、市民サービスの向上や、新型コロナウイルス感染症拡大防止のための来庁機会の減少を目的として、住民票の写しや税証明書、転出届などを申請する際の本人確認手段として、LINE Payによる公的個人認証サービスを取り入れています。
今回は、LINE Pay 公的個人認証サービスを導入したきっかけやメリットについて、魚津市情報広報課情報政策係の下野様にお話を伺いました。

• ざっくりいうと

• 利用用途：行政手続きをLINE上から申請する際の本人確認手段

• 来庁することが難しい市民の不便を解消
• 10～70代までの幅広い層の方が利用
• 隙間時間で手続きの処理が行えるので職員にとっても便利

――LINE Pay 公的個人認証サービスをどのような用途で利用していますか？

住民票や戸籍の附票の写し、身分証明書、印鑑証明書、税証明書、独身証明書や転出届などの手続きをLINE上から申請する際の本人確認として利用しています。

――LINE Pay 公的個人認証サービスを導入する前はどのような手段で行っていましたか？

窓口での直接交付を行っていました。また、住民票の写しと印鑑証明書の2つだけは、コンビニ交付も行っています。

――LINE Pay 公的個人認証サービスを導入する前は、どのようなお困りごとを抱えていましたか？

平日に窓口に来庁することが難しい市民の方にとって不便だったと思います。また、郵送申請の際に返信用封筒や切手もお客さまのほうで準備していただかなければならないので、それも不便だったと思います。 その点、LINEでのオンライン申請を導入してからは「すごく簡単で便利になった！」というお声も届くようになりました。

――どこで・どのようにLINE Pay 公的個人認証サービスをお知りになりましたか？また、導入してみての感想も教えてください

LINE公式アカウントのシステムベンダーから提案を受けたことがきっかけで、知りました。職員が特段手続きする必要がなく、ほとんど負担なく簡単に導入できて便利です。

――LINE Pay 公的個人認証サービスを導入する決め手はどこでしたか？

デジタル化の恩恵をあらゆる人が享受するためには、誰が見ても迷わないUI・UXが最も重要であると考えています。この点、日本での月間利用者数が9,200万人（2022年3月時点）で、市民に最もなじみのあるアプリの一つであるLINEのサービスを使用することによって、あらゆる人が迷うことなくデジタル化の恩恵を享受することができると考えたことが、導入の決め手です。
また、他の申請サービスだと公的個人認証をするにあたって、それに付随した他のアプリもダウンロードしなければならない場合がありますが、LINE Pay 公的個人認証サービスは、LINE以外のアプリをダウンロードしなくて済むという点も良かったです。

――現在はどのようなお客さまのご利用が多いですか？

幅広い年齢層の市民のみなさまにご利用いただいています。下は10代から、上は70代の方までいらっしゃいます。その中でも、とくに10~30代の方が多いですね。 市で公的個人認証をやっていることを認知してもらうことが今の課題なので、今後は、ご近所さんなどのネットワークや、お友達間でサービスが広まっていってほしいという意味でも、主婦層の方にもっと多く使っていただけるようにしていきたいです。

――LINEで受け取ったお客さまの反応を教えてください

「書類の記入がいらないことがすごくいい」、「自宅に届けてもらえるので便利」、「県外からの申請も問題なく簡単に行えた」などといったお声をいただいております！
▼申請方法はこちら


特に、独身証明書はLINEからの申請が現在の所100％なので、そういった窓口で面と向かって手続きするには心理負担を感じる書類も、オンラインだとハードルが下がっている可能性も考えられます。

――運用面で工夫していることや気をつけていることはありますか？

マイナンバーカード交付時などに窓口に来た方には、なるべくチラシを配布し、案内するようにしています。また、市役所窓口にチラシ・ポスターを掲示し、窓口に来た方にも次回以降は電子申請してもらうように案内するようにしています。

――弊社サービスを導入された職員様の声があれば教えてください

窓口で手続きを行っていたときは、お客さまがその場にいる間に手続きを済ませなければならないので、転出入が多い繁忙期などはお客さまを待たせてしまうことがありました。
しかし、LINE Pay 公的個人認証サービスを導入してからは、お客さまがいないときや隙間時間でも手続きができるので、「待たせてしまっている」という心理負担が軽減されました。

――導入する際に苦労されたことについて教えてください

「オンライン申請を取り組むことによって住民の利便性を向上させたい」という想いを、担当部署に理解してもらうことに注力しました。
導入を検討した当初は、新たな取り組みを導入することにより逆に職員の負担が増えるのではないかという懸念もあり、あまり前向きではありませんでした。しかし、申請フローやシステム設定などをこちらで担当し、あまり負担をかけないようにしたことで、納得してもらうことができました。

――上記についてどのような資料などがあると解決しやすいですか？

導入事例などあれば、いいですね。 実際、魚津市も「夏のDigi田(デジデン)甲子園」*に出場してから、県内外の他自治体からオンライン申請についてたくさんのお問い合わせをいただいています。ですので、導入事例などがあると、大変参考になるかと思います。

＊・・・「夏のDigi田(デジデン)甲子園」とは、デジタル田園都市国家構想の実現に向けて、都道府県ごとに域内市町村の取組を選考・推薦し、そのうち特に優れたものを内閣総理大臣が表彰するものです。
詳しくはこちら

――魚津市のマイナンバーカードの普及率と今後の普及目標などありましたら教えて下さい

5月末時点での、マイナンバーカードの普及率は44.32％となっていて、今年度中には90%の普及率達成が目標です。 現在、マイナンバーカードを取得しキャッシュレス決済と連携するとマイナポイント最大2万円分が付与される施策が行われていますが、マイナンバーカードを取得すると、こういったお得を享受できるだけでなく、LINEでオンライン行政手続きができるなど利便性も高まることを知ってもらいたいです。

――全体的な感想を教えてください

LINE Pay 公的個人認証サービスは、便利なサービスであることは間違いないです。しかし、まだその便利さが利用者に行き届いておらず、利用率が低い状態なので、今後は周知広報に力を入れ、多くの人がデジタル化の恩恵を受けることができるようにしたいです。

――ありがとうございました